Por: María Camila Gómez / CEO FrecuenciaCapital Consulting

En esta era del web 2.0 y las redes sociales mucho hemos oído acerca de los bloggers, twitteros y personas influenciadoras que, para bien o para mal, son capaces de poner en la boca (o en los textos) de los clientes la reputación de una marca.

Pero… ¿quiénes son estos influenciadores? Y en realidad ¿qué poder tienen sobre las marcas?. Si esta última pregunta me la hacen a mí, indudablemente les contestaré que son estas personas las que quizás tienen casi todo el poder sobre las marcas y su reputación.

Un influenciador ya sea en redes sociales por medio de un blog es un cliente con muchos amigos.. sí, muchos conocidos, muchos seguidores, muchas personas a quienes les puede decir lo que sea y estos van a responder porque confían en su criterio.

Ya habiendo “definido” a estas personas, viene la siguiente pregunta: ¿cómo hacer que esta persona entregue buenas referencias sobre mi marca o producto? Y es sencillo, simplemente deben tratarlos de manera especial, para que ellos crean y recomienden su empresa o producto.

Claro, ahora más de uno de ustedes me preguntará cómo identificar a una persona de estas… y es en este momento en el que el Director de Comunicaciones comienza a sufrir… si bien hay unos influenciadores que son fácilmente identificables por la cantidad abrumadora de seguidores o amigos que tiene en sus redes sociales, existen otros que pueden perderse dentro del gigante mundo del internet y no son fáciles de encontrar.

En estos días, cubriendo un evento para FrecuenciaCapital.com Radio, me encontré con un grupo de twitteros (Personas como usted o como yo que les encanta el mundo del Twitter y que, para este post, podríamos identificar como influenciadores en redes sociales). Uno de ellos me contó cómo su hija se encontró una billetera en la calle, vio los papeles y ahí estaba su nombre, evidentemente no la conocía ni tenia idea de cómo podría encontrarla; la buscó en Twitter y Linkedin y no tenía, también en Facebook y no actualizaba su información hace 6 meses. Parecía caso perdido, no la encontraría.

La mujer, que era una joven estudiante, a simple vista pocas cosas tenía en común con él. Pero en 17 minutos, por medio de Twitter encontró a la persona que estaba buscando. ¿Cómo hizo?

¿Ella lo seguía en Twitter? No. ¿Tenían amigos en común? No. ¿Trabajaban cerca? No. ¿Vivian cerca? Tampoco. Pero esta persona es un influenciador en redes y su tweet tuvo tanta repercusión que terminó en oídos de su prima y así la encontró y le dijo quién tenía su billetera

Pero no crean que estas historias sólo pasan en Twitter, no señores, los bloggers o blogueros son otro público al que las marcas deberían ponerle más atención – no digo que ninguna lo haga- ¿Por qué las marcas se preocupan por tener buena reputación en los medios impresos y no en los digitales? ¿por qué la mayoría de las marcas y empresas tratan de tener “felices” a los periodistas de revistas y diarios pero no a los de blogs o páginas web?

Ahora les pongo otro ejemplo, esta vez en donde un influenciador no está conforme con una marca y tiene repercusiones en los clientes o futuros clientes (al menos yo no iré a este lugar).

Gastromimix es un blog que trata temas de comida y restaurantes en Bogotá y Barcelona; en esta ocasión escribieron un duro post sobre los altos precios y mal servicio de un restaurante a las afueras de Bogotá.

Acá no voy a entrar a hablar sobre el restaurante ni sobre los precios porque creo que el post de ese blog ya quedó más que clara lo ocurrido. Pero sí voy a hablar sobre las personas que escriben ese blog.¡Esos bloggeros sí que son influenciadores! Y ni yo ni usted los conocemos, no sé cómo se llaman, sé que son dos hombres ¡pero no sé más!

Lo único que sí tengo claro es que su post tiene a los medios tradicionales colombianos (radio, prensa) hablando del pésimo servicio del lugar, en el blog tienen más de 300 comentarios de “posibles clientes” del restaurante, y las redes sociales están invadidas de gente compartiendo este blog.

¿Entonces no es importante tratar a todos los clientes como posibles influenciadores?

Este tipo de historias no son un mito, son completamente realidad y sucede con las marcas, si una persona tiene una mala experiencia con el producto es posible que esta sea un influenciador, que se encargue de poner en redes sociales, en escribir un blog.

El problema es que las marcas creen que deben “tratar bien” sólo a quienes ellos consideran grandes en redes sociales; pero ser grande no significa tener millones de seguidores, sino tener credibilidad en lo que dices. Eso, mis queridos, es un influenciador.